Bí mật của nhân viên chăm sóc khách hàng thành công

Theo nghiên cứu trong cuốn “Understanding Customers” của Ruby Newell-Legner, trung bình 12 trải nghiệm tuyệt vời mà một công ty đem đến cho khách hàng mới đủ để xoa dịu một trải nghiệm tồi tệ. Và 70% khách hàng quyết định mua hàng dựa trên những gì họ cảm thấy mình được đối xử ở các dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Có thể thấy vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng là hết sức quan trọng. Vậy làm thế nào để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng thành công? Dưới đây là bí quyết cho bạn:

18.10-Cham soc khach hang 1

Nhân viên chăm sóc khách hàng thành công cần rất nhiều kĩ năng (Ảnh minh hoạ)

 

Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng
Hãy hành xử giống như một con người, đừng nói chuyện với khách hàng như một cái máy trả lời tự động. Hãy sử dụng tên của khách hàng và các thông tin khác để đưa ra các trải nghiệm độc nhất cho khách hàng.

Nói những gì mình hiểu và chỉ cho khách hàng biết người thật sự biết

Cũng theo bảng điều tra của Help Scout, có đến 50% câu trả lời mà nhân viên chăm sóc khách hàng đưa ra không thoả mãn khách hàng, giải thích cho họ điều họ cần biết.

Bởi vậy, bạn hãy chắc chắn rằng mình biết cách xử lý các vấn đề trong tầm hiểu biết của mình hoặc nhanh chóng giới thiệu khách hàng với bộ phận có khả năng xử lý nó thay vì hứa hẹn và yêu cầu khách hàng chờ đợi. Qua đó sẽ tránh cho những hiểu lầm đáng tiếc và giúp bạn dành được thiện cảm của khách hàng. Bởi lẽ, các khách hàng thường mong đợi vào các câu trả lời cho giải pháp của bạn và thường không để tâm tới việc bạn làm thế nào để đưa ra những giải pháp đó.

18.10-Cham soc khach hang 2

Nếu bạn không biết, hãy giới thiệu khách hàng đến người có thể giải đáp ngay

(Ảnh minh hoạ)

 

Luôn luôn giữ mình khỏe mạnh
Thật vậy, bạn không thể giúp đỡ ai nếu không thể giúp đỡ chính mình. Hãy theo dõi sức khỏe của bạn về cả thể chất và tinh thần, chơi thể thao hoặc làm những việc có thể giúp bạn vui vẻ hằng ngày.

Điều này không những giúp bạn có tinh thần khỏe mạnh mà còn giúp bạn giữ được bình tĩnh khi phải xử lý hàng trăm câu hỏi mỗi ngày đến từ các khách hàng. Và dĩ nhiên, không phải câu hỏi nào cũng dễ chịu khi bạn gặp phải khách hàng khó tính hay cáu gắt.

Thái độ tích cực quyết định sự thành công

Một nhân viên chăm sóc khách hàng luôn phải tỏ ra thân thiện, thấu hiểu cảm xúc của khách hàng. Bất kể người gọi đến và đặt hàng tá câu hỏi cho bạn có là ai đi chăng nữa, bạn vẫn cần niềm nở với họ.

Có một sự thật là 67% khách hàng khi gặp nhân viên tư vấn qua điện thoại đã cúp máy sau 30 giây đầu tiên vì cảm thấy mình không gặp được đúng người mình cần gặp để giải quyết vấn đề. Và một con số đáng sợ hơn là 91% khách hàng từ bỏ sử dụng dịch vụ khi gặp trải nghiệm tồi tệ với nhân viên chăm sóc khách hàng.

Mặt khác, bạn cần đồng cảm với khách hàng bởi chỉ có đồng cảm bạn mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của họ, đừng vì cái tôi cá nhân mà bỏ rơi khách hàng khi họ đang cần tới bạn. Hơn lúc nào hết, họ cần có người lắng nghe những suy nghĩ, ý kiến và phản ánh của họ về dịch vụ của công ty bạn.

18.10-Cham soc khach hang 3

Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn cần sự bình tĩnh hơn người (Ảnh minh hoạ)

 

Tôn trọng những gì bạn học được từ khách hàng
Dịch vụ khách hàng làm môi trường đa dạng, sẽ luôn có những khách hàng hỏi bạn những vấn đề mà bạn chưa bao giờ nghe tới.

Trong cuốn “Being Human is Good Bussiness”, Kritin Smaby đã viết: Khi khách hàng chia sẻ câu chuyện của họ, đó không đơn thuần chỉ là chia sẻ những trải nghiệm khó chịu, buồn bã hay thất vọng. Mà thật sự, họ đang dạy bạn cách để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp mình tốt hơn. Bởi vậy, một nhân viên chăm sóc khách hàng thành công sẽ là người biết ghi nhận lại các ý kiến phản hồi của khách hàng để bổ sung cho sản phẩm của mình.

Hoài Thu 

Bạn muốn nói gì?

© Copyright 2018 MobiFone. Bản beta đang xin giấy phép.
hoặc

Đăng nhập với các thông tin của bạn

hoặc    

Quên thông tin chi tiết của bạn?