Nhận diện thế giới khách hàng muôn màu

Khách hàng thì luôn luôn “đúng” và bạn sẽ phải học cách đối phó với họ kể cả khi những yêu cầu và cách làm việc của họ gây “khó chịu” nhất.

 

Trong mỗi công ty, chúng ta đều có thể gặp những khách hàng từ khó tính đến khó đỡ, người sẽ “chiếm lĩnh” toàn bộ thời gian của bạn, khiến cho các nhân viên công ty bị quá tải và luôn đưa ra hững yêu cầu vô lý đến “không thể tin nổi”. Nhưng khách hàng thì luôn luôn “đúng” và bạn sẽ phải học cách đối phó với họ. Dưới đây là một vài tips nho nhỏ giúp bạn nhận diện khách hàng và chuẩn bị sẵn sàng tâm lý để “sống chung với lũ”.

 

Quý ngài “Tôi không chắc mình muốn gì”

16.10-Nhan dien khach hang 1

Khách hàng không biết mình muốn gì (Ảnh minh hoạ)

 

– Nhận diện:

Họ liên tục làm theo “sự mách bảo của trái tim”. Kiểu khách hàng này có thể nói chuyện với bạn trong điện thoại một kiểu nhưng sau đó một tiếng hồng hồ, họ sẽ gửi lại cho bạn một email dài vô tận trình bày ý kiến hoàn toàn khác. Sau khi đã thống nhất về công việc, họ vẫn gửi cho bạn những gợi ý theo kiểu “Ồ, tôi thấy cái này hay này” mà theo cách diễn giải nghĩa thực sự thì là: “Hãy cho thêm cái này vào sản phẩm đi”.

– Cách chống đỡ:

Bạn cần đạt được thoả thuận cụ thể với khách hàng về những điều họ yêu cầu bạn thực hiện. Bạn hãy nhớ lên một danh sách công việc đầy đủ và thực hiện y theo nó. Lưu ý rằng mất lòng trước còn hơn được lòng sau, bạn nên thoả thuận rõ ràng với khách hàng rằng mình sẽ thực hiện không các thay đổi thêm thắt giữa chừng, tránh tình trạng bạn cứ phải chạy theo sự ngẫu hứng của khách hàng.

Mặt khác, bạn cũng cần trao đổi rõ với khách hàng rằng bạn sẽ chỉ đồng ý làm thêm việc khi họ trả thêm chi phí cho các hoạt động đó.

 

Quý bà “Chúng ta không có hạn chót, ồ chờ chút, tôi muốn nó ngay lập tức”

16.10-Nhan dien khach hang 2

Khách hàng không biết chủ nhật là ngày gì (Ảnh minh hoạ)

 

– Nhận diện:

Bạn còn óc thể bắt gặp những khách hàng tương tự thế này qua các câu nói như: “Việc này chỉ tốn 5 phút thôi mà”, “Tôi muốn công việc này hoàn thành từ hôm qua”… Khách hàng này không hề có khái niệm về thời gian. Họ luôn luôn tin rằng việc đưa ra ý tưởng đồng nghĩa với công việc sẽ hoàn thành ngay lập tức. Họ không cần quan tâm đến quá trình cho ra đời sản phẩm có thể gặp những khó khăn và vấn đề phát sinh gì, mất thời gian như thế nào. Thậm chí, khách hàng kiểu này vô tư rằng họ có thể hoàn thành công việc với thời gian nhanh “siêu tưởng” hơn bạn.

Mặt khác, khách hàng này có thể gửi mail cho bạn vào lúc 3 giờ sáng, đưa ra cuộc họp ngoài giờ hành chính và thường xuyên hỏi rằng tại sao bạn không thể hoàn thành công việc trong kì nghỉ. Một tình huống khác, họ có thể lặn mất tăm và im hơi lặng tiếng trong vài tuần hoặc vài tháng rồi đột nhiên xuất hiện, dội bom bạn những yêu cầu cần hoàn thành gấp, ngay cả khi ngày mai là chủ nhật. Với khách hàng này, “cuối tuần là cái gì vậy?”.

– Cách chống đỡ:

Chúng ta luôn phải nhẹ nhàng và mềm mỏng trong giao dịch với khách hàng nhưng không đồng nghĩa với việc bạn nai lưng ra chạy theo những yêu cầu phi lý. Bất kì công việc gì cũng cần thời gian để hoàn thành và bạn nên nhớ, bạn không phải siêu nhân! Nếu khách hàng đưa ra những yêu cầu bất khả thi, hãy thẳng thắn trao đổi với họ.

Với những khách hàng có những suy nghĩ xa rời thực tế, bạn có thể chuẩn bị  một bài giải thích với dẫn chứng đầy đủ từ những trường hợp bạn đã làm, để nói cho họ hiểu vì sao điều bạn làm sẽ cần nhiều hơn “5 phút” họ nói.

Hãy đồng ý rằng trong thời gian đã thoả thuận, bạn sẽ hoàn thành công việc và cứ tự tin từ chối các yêu cầu thêm thắt mà có thể gây ảnh hưởng đến deadline và các dự án với khách hàng khác của bạn. Bạn cũng có thể thẳng thắn trao đổi với sếp của mình về vấn đề này để đảm bảo chất lượng công việc.

 

Quý ngài “Việc gì cũng quan trọng”

16.10-Nhan dien khach hang 3

Khách hàng muốn điều khiển bạn phục vụ một mình họ (Ảnh minh hoạ)

 

– Nhận diện khách hàng:

Khách hàng này có niềm tin mãnh liệt rằng họ là khách hàng duy nhất của bạn và bạn đi làm chỉ để dành 100% thời gian cho việc phục vụ một mình họ. Bất cứ điều gì liên quan đến họ cũng vô cùng quan trọng và cần phải nằm số 1 trong danh sách ưu tiên của bạn.

– Cách chống đỡ:

Lẽ dĩ nhiên, bạn được công ty tuyển dụng để xử lý nhiều đầu công việc chứ không phải chỉ phục vụ một người. Bạn cũng đừng tự làm mình mất tinh thần hay bị stress chỉ vì không thể phục vụ duy nhất khách hàng này. Bạn hãy đưa ra thời gian biểu rõ ràng, thoả thuận về giới hạn các deadline. Đồng thời, bạn nên họp bàn với khách hàng để chia nhỏ công việc ra thành các giai đoạn và yêu cầu có người trực tiếp phụ trách từng giai đoạn.

 

Quý ngài “Tôi vẫn không biết tôi muốn cái gì nhưng chắc đây không phải điều tôi muốn”

16.10-Nhan dien khach hang 4

Khách hàng phủ nhận mọi đề xuất của bạn (Ảnh minh hoạ)

– Nhận diện khách hàng:

Đây là khách hàng khởi đầu với vị trí “tôi không chắc mình muốn gì” rồi đến khi bạn đưa ra kết quả cuối cùng, họ mới kết luận thứ họ muốn là hoàn toàn khác. Kết quả bạn nhận được từ khách hàng sau khi đã hoàn thành công việc lại là: “Điều bạn làm rất tuyệt vời nhưng điều tôi cần là thứ khác” hoặc “Tôi ghét cái này không vì lí do gì cả”.

Họ luôn tìm kiếm những chi tiết nhỏ nhất từ màu sắc, phông nền hay từ ngữ trong dự án để không hài lòng với đề xuất của bạn dù không thể đưa ra lí do hợp lí. Đồng thời, họ có thể phê phán mọi chi tiết trong dự án của bạn và yêu cầu bạn thay đổi, không còn chừa một chỗ nhỏ nào cho thực hiện ý tưởng của mình. Và rồi bạn bắt đầu tự hỏi tại sao họ lại thuê bạn.

– Cách chống đỡ:

Hãy đảm bảo bạn thực hiện đúng bản kế hoạch ban đầu đã thống nhất với khách hàng. Và cũng đừng ngại ngần khi chỉ ra những điều mà bạn nghĩ sẽ không hiệu quả từ ý kiến của khách hàng. Tuy nhiên, hãy lắng nghe và ghi nhận những góp ý của họ nếu nó thực sự phù hợp.

Phương Hoàng 

Bạn muốn nói gì?

© Copyright 2018 MobiFone. Bản beta đang xin giấy phép.
hoặc

Đăng nhập với các thông tin của bạn

hoặc    

Quên thông tin chi tiết của bạn?