Cách tiếp nhận những phản hồi tiêu cực của khách hàng

Không một thương hiệu nào muốn nhận những đánh giá tiêu cực của khách hàng. Một đánh giá không tốt, một phản hồi tiêu cực có thể khiến doanh số bán hàng sụt giảm nghiêm trọng. Vậy cách nào để tiếp nhận và xử lý chính xác những phản hồi đó?

Dựa trên cuộc khảo sát của Econsultancy.com, Jan VELS Jensen – Giám đốc Marketing của TrustPilot cho rằng: “Người tiêu dùng tin tưởng các phản hồi của khách hàng nhiều hơn khi đối chiếu các phản hồi tiêu cực với tích cực”. Và thực tế cho thấy rằng 67% những người đọc các phản hồi tiêu cực chuyển đổi quyết định mua thường xuyên hơn. Cách tiếp nhận những phản hồi tiêu cực là cơ hội cũng như thử thách lớn đối với mỗi thương hiệu”

1002_anh1Người tiêu dùng tin tưởng các phản hồi của khách hàng nhiều hơn khi đối chiếu các phản hồi tiêu cực với tích cực (Ảnh minh hoạ)

Đồng ý với quan điểm này, Phil Penton – Chủ tịch Social Integration khẳng định: “Cách giải quyết những phản hồi tiêu cực giúp doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng, bởi vì khi đó bạn đang nói chuyện với hàng trăm thậm chí hàng nghìn người tiêu dùng khác. Họ dõi theo cách giải quyết của bạn và nếu thỏa mãn với cách quyết đó, họ sẽ thực sự tin tưởng”.

Cùng lắng nghe những lời khuyên của VELS Jensen và Penton về cách tiếp nhận xử lý đánh giá tiêu cực của khách hàng.

Phản hồi càng sớm càng tốt

Khách hàng luôn mong muốn được lắng nghe. Nếu bạn tương tác với họ càng tốt, trả lời các phản hồi càng nhanh chóng kịp thời, họ sẽ thấy rằng bạn đang hiểu và quan tâm tới vấn đề của họ. Penton lưu ý rằng điều quan trọng nhất ở đây đó là bạn phải đưa ra những câu trả lời cụ thể, chi tiết, trả lời cái họ muốn nghe chứ không phải những câu trả lời chung chung. Một câu trả lời qua loa gần như giống nhau với mọi phản hồi sẽ chỉ khiến các khách hàng đi xa bạn hơn.

Hãy dành thời gian đọc và đưa ra phương án trả lời chu đáo với mỗi và mọi bình luận tiêu cực, điều này sẽ duy trì sự tin tưởng và tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Sử dụng hiệu quả các công cụ quản lý mạng xã hội để bạn có thể cập nhật những phản hồi trên mọi kênh một cách nhanh nhất.

1001_anh2 (1)Mạng xã hội là công cụ hiệu quả để tiếp nhận và giải quyết phản hồi tiêu cực của khách hàng (Ảnh minh hoạ)

Xin lỗi và cảm thông

Khách hàng có thể không luôn luôn đúng, nhưng nếu bạn nói với họ rằng họ đã sai, bạn chắc chắn sẽ bị mất khách hàng. Khi trả lời đánh giá không tốt, một thương hiệu cần thể hiện sự hiểu biết và cảm thông thay vì thẳng thắn đổ lỗi cho khách hàng.

“Hãy để cho khách hàng biết rằng bạn đồng cảm với vấn đề của họ. Bồi thường cho những sai lầm, ngay cả khi đó không phải là lỗi của bạn. Chỉ bằng một lần đền bù, bạn sẽ có thêm nhiều cơ hội kinh doanh mới từ chính những khách hàng này” theo VELS Jensen:

Cơ hội thứ hai

Cải thiện sự tin tưởng của khách hàng đối với thương hiệu trong tương lai là chìa khóa duy trì việc kinh doanh. Bằng việc lắng nghe và học hỏi từ những khiếu nại, phản hồi tiêu cực, bạn có thể thu được những thông tin có giá trị từ đó không ngừng cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.

Tặng khách hàng một món quà như phiếu giảm giá, phiếu mua hàng hay đổi hàng mới chính là cách mà bạn tự tạo ra cơ hội thứ hai cho mình. Dù vậy, hãy cân nhắc kỹ về món quà đối với từng trường hợp bởi khách hàng sẽ gửi càng nhiều phản hồi tiêu cực để lấy những sản phẩm miễn phí khi mà bạn càng phóng khoáng với họ.

Trong trường hợp bạn chọn cách tặng sản phẩm, hãy khuyến khích khách hàng cập nhật những phản hồi tích cực mới trong lần trải nghiệm thứ hai này.

Khuyến khích chia sẻ

Nhận các lời chỉ trích không bao giờ là dễ dàng, đặc biệt là từ những người ảnh hưởng tới sự sống còn của doanh nghiệp. Nhưng việc xử lý những đánh giá tiêu cực cũng là cơ hội để bạn xây dựng và củng cố thương hiệu. Vì vậy hãy khuyến khích khách hàng đánh giá và chia sẻ, nói ra những điều họ nghĩ, họ cảm nhận, ở mọi lúc và mọi nơi – trên website, mạng xã hội hay cả với nhân viên bán hàng.

Tạm kết

“Trao quyền cho khách hàng đánh giá về thương hiệu, dành thời gian quan tâm trả lời họ một cách kịp thời và cảm thông là cách tuyệt vời để thể hiện bạn đang lắng nghe và mang lại giá trị cho khách hàng” – theo VELS Jensen.

 

(Biên dịch từ Businessdaily)

Bình luận

 

  1. Hồng Thuý 2 năm trước

    Mình muốn xem bài tiếng anh của bài dịch trên cho mình xin link với

  2. Hồng Thuý 2 năm trước

    Mình đang lm bài tiếng anh về những thống tin như trên nên cần giúp đỡ

Bạn muốn nói gì?

© Copyright 2018 MobiFone. Bản beta đang xin giấy phép.
hoặc

Đăng nhập với các thông tin của bạn

hoặc    

Quên thông tin chi tiết của bạn?