Bài học từ cách Howard Schultz vực dậy Starbucks thời kì khủng hoảng

Với hơn 21.000 cửa hàng tại 65 quốc gia, Starbucks là một trong những thương hiệu hàng đầu cà phê hàng đầu thế giới. Tuy nhiên, điều này cũng không thể giúp họ tránh khỏi sức ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế năm 2008.

Trong một buổi họp, Howard Schultz, CEO của Starbucks đã phải thú nhận rằng: “Vai trò lãnh đạo đã làm thất vọng 180.000 nhân viên Starsbucks và gia đình của họ”. Nhưng bằng tài năng và những quyết định đúng đắn của mình, vị thuyền trưởng này đã thành công trong việc chèo lái Starbucks vượt qua cơn bão suy thoái.

Thấu hiểu khách hàng

NEW YORK, NY - OCTOBER 04: Starbucks CEO Howard Schultz speaks at an event celebrating a new partnership between Starbucks and non-profit groups in New York City and Los Angeles to assist in offsetting government funding cuts to programs for children and education on October 4, 2011 in New York City. Two Starbucks stores, one in Harlem and one in Los Angeles' Crenshaw district, will share profits with the partner non-profit groups the Abyssinian Development Corporation and the Los Angeles Urban League. Each group will receive at least $100,000 in the first year, the company said. (Photo by Spencer Platt/Getty Images)

Howard Schultz – CEO của thương hiệu cà phê Starbucks

Trong thời kì khủng hoảng, Starbucks giống như một trò cười tại Mỹ khi người tiêu dùng phải bỏ 4$ để mua một cốc Latte trong khi giá gas tại một số nơi chỉ là 5$. Mọi người nói “Ngày tàn của Starbucks đã đến”. Starbucks đã phải chứng kiến các cửa hàng của mình không đủ doanh thu để trả lương cho nhân viên trong những ngày cuối tuần – những ngày bận rộn nhất của Starbucks. Việc này thật đáng lo ngại.

Howard Schultz chia sẻ: “Chúng tôi là công ty được tạo nên bởi khách hàng. Bạn không thể tìm thấy một thương hiệu nào khác hiểu được hành vi khách hàng như chúng tôi.”

Starbucks đã thực hiện mọi hành động đều hướng tới khách hàng. “Chúng tôi tới mọi nơi với tư cách là người tiêu dùng, gặp gỡ những người xa lánh Starbucks. Thương hiệu cà phê không chỉ thể hiện qua chất lượng sản phẩm mà còn dựa trên mối quan hệ của họ với khách hàng.” – ông chia sẻ.

Tin tưởng và giữ vững bản sắc giá trị cốt lõi trở nên độc nhất!

Đột nhiên, trong thời kì khủng hoảng, hàng loạt đối thủ xuất hiện. Các công ty đều nhận ra tiềm năng và lợi nhuận của việc bán cà phê. Ngay cả những ông lớn như Mc Donald hay Dunkin’ Donuts cũng bắt đầu tham gia vào thị trường này. Họ đưa ra hàng loạt những chiêu thức để lôi kéo khách hàng như: coupon miễn phí, cà phê khuyến mãi, kể cả những lời mỉa mai Starbucks. Mọi người nói “Mc Donald sẽ nghiền nát Starbucks”. Và có cả những chuyên gia cho rằng: “Starbucks cần làm một điều gì đó thiết thực, họ cần phải nhượng quyền lại chuỗi cửa hàng của mình”.

18.11-Starbucks-2

Starbucks luôn cương quyết giữ vững bản sắc thương hiệu của mình (Ảnh minh hoạ)

Thế nhưng, “Bạn cần phải tin tưởng 100% vào những giá trị ban đầu của thương hiệu. Nhượng quyền sẽ không giải quyết vấn đề chúng chỉ làm mờ dần đi văn hóa của công ty” – Howard Schultz cương quyết. Bạn tôn trọng đối thủ của mình, nhưng bạn cần giữ lấy giá trị của bản thân. Tin tưởng và thành thật vào cốt lõi thương hiệu sẽ khiến bạn trở nên độc nhất và nổi bật trước những đối thủ khác.

Đối mặt với truyền thông, thức thời, sáng tạo và cởi mở phải trở thành thói quen

Các blogger đã khiến cho cuộc sống tại Starbucks trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Starbucks là một thương hiệu lớn khiến họ trở thành mục tiêu dễ dàng để khai thác bởi các kênh truyền thông. Họ làm ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng. Truyền thông đang trở nên khôn ngoan hơn khi họ khai thác từng điểm yếu của doanh nghiệp. Một câu chuyện nhỏ của Starbucks tại London có thể trở thành chủ đề bàn tán của mọi người trên toàn thế giới. Schultz thú nhận đã từng nhận tới 75 đến 100 emails hay cuộc điện thoại về những vấn đề ông chưa bao giờ nghe đến.

“Chúng tôi không chỉ tạo ra một công cụ mà còn tạo nên một thói quen để trở nên thức thời, sáng tạo khi tìm kiếm những mong muốn của khách hàng qua các kênh truyền thông.”

Starsbuck tập hợp một nhóm những nhân viên ưu tú để theo dõi cập nhật những sự kiện xảy ra hàng ngày. Thậm chí họ còn lập ra một trang web để mọi người có thể chia sẻ những ý tưởng, đóng góp ý kiến. Đây là bài học cho mọi doanh nghiệp trở nên cởi mở hơn với các nguồn thông tin lắng nghe cũng như áp dụng những công cụ và chiến dịch mới.

(Duy Hưng – Theo Harvard Bussiness Review)

Phương Hoàng 

Bạn muốn nói gì?

© Copyright 2018 MobiFone. Bản beta đang xin giấy phép.
hoặc

Đăng nhập với các thông tin của bạn

hoặc    

Quên thông tin chi tiết của bạn?