Bí quyết vượt qua khủng hoảng của hãng pizza nổi tiếng thế giới Domino’s

Domino’s Pizza là một trong những mạng lưới pizza lớn nhất thế giới với hơn 8.700 cửa hàng tại hơn 50 quốc gia, chỉ tính riêng tại mỹ đã có 5.000 cửa hàng, hầu hết trong số đó là cửa hàng nhượng quyền. Năm 2014, họ đã phải đối mặt với một khủng hoảng truyền thông vì cách làm việc tắc trách của 2 nhân viên. Hãy khám phá cách họ xử lý tình huống này.

Ngày 13/4/2009, văn phòng Domino’s Pizza nhận được một thông báo từ trang web bảo vệ người tiêu dùng Consumerist.com thông báo vừa đăng một video lên trang mà Domino nên biết. Trong video, hai nhân viên cửa hàng Domino đã làm bẩn thức ăn của khách trong lúc đùa nghịch với những trò mất vệ sinh như hắt hơi vào miếng bơ trước khi kẹp vào sandwich cho khách.

Đây thực sự là một cơn ác mộng đối với Domino’s và bất cứ công ty nào, trong bối cảnh một video như thế này có thể lan truyền trong nháy mắt trên Internet và hủy hoại danh tiếng của một tên tuổi lớn. Trong 50 năm qua, công ty đã xây dựng một triết lý kinh doanh: “Bạn có thể gọi chúng tôi và mời chúng tôi đến nhà; bạn có thể tin tưởng để chúng tôi nấu bữa tối cho bạn; bạn có thể mời chúng tôi đến thềm nhà bạn”. Và mọi nỗ lực không ngừng trong 5 thập kỷ có thể tan nát trong phút chốc vào một buổi chiều tháng Tư trước lễ Phục sinh, khi hai nhân viên rảnh việc quay một video trong đó họ đang làm bẩn thức ăn của khách và còn post video này lên YouTube.

Triết lý kinh doanh của Domino’s Pizza đã bị đe doạ nghiêm trọng bởi 2 nhân viên tắc trách

  1. Xác định kẻ chủ mưu và xử lý

Đầu tiên, Domino’s xác định danh tính của những người trong video. Công ty chụp lại ảnh trong video và gửi tới tất cả cửa hàng Domino’s tại Mỹ để xác định danh tính hai nhân viên. Sau khi xác định được nơi làm việc của hai kẻ gây tội, Domino’s liên lạc với chủ cửa hàng và yêu cầu sa thải họ ngay lập tức. Không có thời gian để xác minh độ thật giả của đoạn clip, Domino’s liên lạc với Bộ Y tế và công an địa phương để gửi khiếu nại đối với hai nhân viên này.

  1. Gỡ bỏ video

Cùng lúc đó, đội truyền thông của công ty ngay lập tức liên lạc với YouTube và yêu cầu họ gỡ bỏ video vì nó vi phạm nhiều quy định của trang web này. Đáp lại, YouTube khẳng định chỉ gỡ video khi người sở hữu bản quyền yêu cầu; cụ thể ở đây là người phụ nữ quay phim đồng nghiệp của mình.

Sau khi xác định được danh tính của người phụ nữ này, Domino’s gặp cô và luật sư tại văn phòng cảnh sát địa phương nơi cô đến tự thú với một bức thư yêu cầu YouTube gỡ bỏ video. Dưới sự tư vấn của luật sư, cô đã ký vào bức thư.

  1. Trả lời công chúng

Domino’s quyết định tốt hơn hết là không xuất hiện trước công chúng với một thông cáo báo chí hay họp báo ngay lập lức.Họ biết rằng khi đưa ra một thông cáo như vậy, những người chưa biết về chuyện này trước đó sẽ lập tức tìm xem video, càng khiến đoạn clip lan rộng. Thay vào đó, công ty phản hồi trực tiếp với những người gửi câu hỏi tới công ty về câu chuyện. Domino’s cũng liên lạc với những diễn đàn có đăng video hoặc có chủ đề bàn luận liên quan đến vấn đề. Trong mọi trường hợp, Domino’s nhấn mạnh mình là nạn nhân của vụ việc chứ không phải là đơn vị khởi xướng nên chuyện này.

Cuối cùng, khi mọi chuyện bùng nổ trên Twitter, công ty phản hồi bằng một thông báo trên trang web, tham gia vào các cuộc trò chuyện trên Twitter và hướng dẫn người dùng gửi câu hỏi trực tiếp trên trang web của mình. Ngay sau đó, lượt xem của video này trên YouTube cán mốc nửa triệu view.

  1. Lấy độc trị độc

Ba ngày sau khi vụ việc vỡ lở, Domino’s cũng đăng một video của công ty lên YouTube. Trong video không dàn xếp, không kịch bản, được ghi lại từ camera cầm tay của Phòng liên lạc, chủ tịch công ty – ông Patrick Doyle – bình tĩnh và nén cơn giận để nói về vấn đề, tái khẳng định sự trân trọng mà công ty dành cho chữ tín đối với khách hàng.

Với video phản hồi này, Domino’s cũng đặt từ “Kinh tởm” lên đầu trong tựa đề, giống với video vi phạm trước đó, để khi người dùng tìm kiếm cụm từ, video của Domino’s sẽ hiện lên trước. Video này sau đó được công ty đăng cả trên Twitter và tường Facebook của công ty.

Kết quả

Theo ước tính của công ty, câu chuyện đã vươn tới 60 triệu người qua truyền thông. Nhưng quan trọng hơn, mặc dù video của Domino’s khiến câu chuyện lan rộng, nó cũng làm chuyển biến thái độ người xem theo hướng có lợi cho công ty. “Trong thứ Hai, 100.000 người đầu tiên xem video của hai nhân viên, câu chuyện là ‘hãy nhìn những nhân viên kinh tởm tại Domino’s kìa’‘Sao Domino’s không hành động gì?’, sau đó, khi chúng tôi đăng video của mình lên, câu chuyện chuyển hướng thành ‘một công ty có thể làm gì để bảo vệ mình trong thế giới YouTube’, với Domino’s là một ví dụ cho công ty đối đầu với khủng hoảng truyền thông”, ông Tim McIntyre – Phó chủ tịch công ty kể lại. “Sau đó, rất nhiều công ty đã được rất nhiều doanh nghiệp, tổ chức liên lạc với chúng tôi để xin lời khuyên đối phó với những trường hợp tương tự”.

Điều này không có nghĩa là công ty không chịu ảnh hưởng từ vụ việc. Hai tuần đầu, doanh thu rơi không phanh. Mọi việc chỉ hồi phục nhẹ vào quý II, ông McIntyre thú nhận. Tuy nhiên, ông cho biết cổ phiếu của công ty không bị giảm sút chút nào, và mạng lưới là một trong những công ty được xướng tên trong lễ trao giải Công ty có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất Mỹ (American Customer Satisfaction Index) vào tháng Năm năm đó.

Bạn muốn nói gì?

© Copyright 2018 MobiFone. Bản beta đang xin giấy phép.
hoặc

Đăng nhập với các thông tin của bạn

hoặc    

Quên thông tin chi tiết của bạn?